En un mundo multicanal, las personas tienen un sinfín de formas de interactuar con las marcas, ya sea offline en tiendas físicas, online en páginas web o a través de sus dispositivos móviles mediante apps y canales de mensajería instantánea.
En términos de customer experience, según un estudio de Boston Consulting Group, de entre 6,000 consumidores entrevistados, se supo que los millennials y la generación Z prefieren ser asistidos por agentes virtuales (o chatbots) que por personas.
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